Decreto do SAC obriga atendimento humano todos os dias
A regra vale para empresas de setores regulados e exige também um canal digital com atendimento humano das 8h às 20h e funcionamento 24 horas.
Resumo em 30 segundos
As novas regras do SAC entraram em vigor em 2 de novembro e garantem atendimento humano diário por telefone e por ao menos um canal eletrônico. O decreto também estabelece limites para a espera e os menus, define regras para cancelamentos e reclamações e proíbe propaganda durante o atendimento.
As novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) entraram em vigor nesta segunda-feira (2) e obrigam empresas de setores regulados pelo governo federal a oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. A exigência também abrange canais digitais e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
O decreto foi publicado em 13 de outubro e substitui o regulamento que estava em vigor desde 2022. O prazo de 20 dias para a aplicação das mudanças terminou nesta segunda-feira, sem período adicional de adaptação. Entre os setores alcançados estão telecomunicações, energia elétrica, aviação e serviços financeiros.
Robôs e ferramentas de inteligência artificial podem continuar sendo usados para orientar o consumidor ou resolver demandas, mas as empresas precisam oferecer a possibilidade de falar com uma pessoa. A janela de atendimento humano vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico, como chat, aplicativo ou serviço de mensagens. Esse canal digital também deve funcionar 24 horas por dia.
No atendimento telefônico, pelo menos 80% das solicitações para falar com um atendente devem ser encaminhadas em até 20 segundos. Nas demais, a espera não pode ultrapassar cinco minutos, exceto em setores com regras próprias da agência reguladora. Em situações urgentes que representem risco relevante ao consumidor, o atendimento humano por telefone deve ser imediato, a qualquer hora; as agências reguladoras definirão quais casos se enquadram nessa regra.
O decreto limita a cinco os níveis dos menus eletrônicos e exige que o consumidor seja informado sobre o tempo estimado de espera, tanto no telefone quanto no chat. A opção de falar com uma pessoa e a de cancelar o serviço devem estar disponíveis desde o primeiro nível. A empresa também não pode exigir dados do cliente antes de encaminhá-lo ao atendimento humano.
O cancelamento deve poder ser solicitado por todos os canais em que o serviço é contratado, sem transferência para outro menu, atendente ou canal. A interrupção deve ser imediata, inclusive para clientes com pagamentos atrasados, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deve ocorrer em até 48 horas; as demais reclamações continuam com prazo de resposta de sete dias corridos.
Um teste com 13 empresas encontrou apenas uma espera superior a cinco minutos: a Latam. Três empresas não exibiram a opção de cancelamento no menu inicial: CPFL RGE, Claro e Vivo. As companhias foram procuradas, mas não haviam respondido até o fechamento do levantamento. O decreto também proíbe propaganda durante o atendimento, prevê prioridade para pessoas idosas e acessibilidade para pessoas com deficiência, e determina que gravações de chamadas, chats e mensagens de voz sejam guardadas por 90 dias.
